Cómo Solicitar un Servicio

A quién se aplica este artículo: Este artículo está dirigido a todos los colaboradores de la empresa que necesiten realizar una solicitud formal al equipo de TI o a otros departamentos a través de la mesa de ayuda.

¿Por Qué Solicitar un Servicio desde el Portal?

Utilizar el portal para solicitar servicios en lugar de enviar un correo electrónico asegura que tu petición llegue directamente al equipo correcto, con toda la información necesaria. Esto resulta en:

Rapidez: Tu solicitud entra en la cola de trabajo correcta de inmediato.
Claridad: Los formularios te guían para que no olvides ningún detalle importante.
Visibilidad: Podrás rastrear el estado de tu solicitud en cualquier momento.

Pasos para Solicitar un Servicio

Sigue estas instrucciones para enviar tu solicitud de manera exitosa.

Accede al Portal de la Mesa de Ayuda: Abre tu navegador e ingresa a la dirección de nuestro portal de ayuda: [Introduce aquí la URL de tu portal de Freshservice, ej: ayuda.tuempresa.com]
Inicia Sesión: Si no has iniciado sesión automáticamente, haz clic en el botón de "Login" o "Iniciar Sesión" en la esquina superior derecha. Utiliza tu método de acceso habitual (generalmente con tu cuenta de Microsoft 365 o Google).
Navega al Catálogo de Servicios: Una vez dentro, busca y haz clic en la opción "Solicitar un Servicio" o "Catálogo de Servicios". Normalmente, esta opción es muy visible en la página principal.
[Captura de pantalla de la página principal de Freshservice, destacando el botón o enlace "Solicitar un Servicio".]
Busca y Selecciona el Servicio que Necesitas: Verás diferentes categorías (ej: "Hardware", "Software", "Cuentas y Accesos").
- Navega por las categorías para encontrar lo que buscas.
- O bien, utiliza la barra de búsqueda en la parte superior para escribir el nombre del servicio (ej: "licencia de Office", "nuevo monitor", "acceso a carpeta").
Una vez que encuentres el servicio, haz clic sobre él.
[Captura de pantalla mostrando las categorías de servicios y la barra de búsqueda.]
Completa el Formulario de Solicitud: Cada servicio tiene un formulario específico diseñado para recolectar toda la información necesaria. Por favor, completa todos los campos con la mayor cantidad de detalles posible.
- Campos obligatorios: Están marcados con un asterisco (*). No podrás enviar la solicitud sin ellos.
- Describe tu necesidad: En los campos de texto, explica claramente por qué necesitas este servicio. Un buen justificativo ayuda a agilizar la aprobación.
- Adjunta archivos: Si es necesario, puedes adjuntar documentos (como cotizaciones o aprobaciones por correo) usando el botón "Adjuntar archivo".
[Captura de pantalla de un formulario de ejemplo, mostrando diferentes tipos de campos: texto, listas desplegables, etc.]
Envía tu Solicitud: Cuando hayas completado todo, revisa la información y haz clic en el botón "Realizar Pedido" o "Enviar" al final del formulario.
¡Listo! Revisa el Estado de tu Ticket: Una vez enviada, se creará un ticket automáticamente. Serás redirigido a la página del ticket, donde podrás ver su número de identificación, el agente asignado y su estado actual. También recibirás una confirmación por correo electrónico.
Para ver tus solicitudes en el futuro, solo tienes que ir a la sección "Tickets" en el menú principal del portal.

Preguntas Frecuentes (FAQ)

Aquí respondemos las dudas más comunes sobre el proceso de solicitud de servicios.

¿Qué hago si no encuentro el servicio que necesito en el catálogo? Si después de buscar y navegar por las categorías no encuentras lo que necesitas, utiliza la opción genérica "Solicitud de Servicio General" (si está disponible) o, como alternativa, abre un ticket de incidente describiendo tu necesidad. El equipo de la mesa de ayuda lo reclasificará y te guiará.
¿Cuál es la diferencia entre "Reportar un Incidente" y "Solicitar un Servicio"?
- Reportar un Incidente: Úsalo cuando algo que ya tenías se ha roto o ha dejado de funcionar. Ejemplos: "Mi computador no enciende", "No puedo acceder a internet".
- Solicitar un Servicio: Úsalo cuando necesitas algo nuevo o un cambio. Ejemplos: "Necesito una licencia de Adobe", "Solicito un nuevo mouse".
¿Cuánto tiempo tardará en completarse mi solicitud? Cada tipo de servicio tiene un tiempo de respuesta estimado (SLA). Puedes ver el estado de tu ticket y, en muchos casos, el tiempo estimado de resolución dentro de la página del ticket. Si tu solicitud requiere aprobaciones, el tiempo dependerá de que tu jefatura o el responsable apruebe la petición.
¿Cómo sé si mi solicitud necesita aprobación? Si un servicio requiere aprobación (por ejemplo, de tu jefe directo o del gerente de área), el sistema lo gestionará automáticamente. Verás el estado "Esperando Aprobación" en tu ticket. Tanto tú como el aprobador recibirán notificaciones por correo.
¿Puedo cancelar una solicitud que ya envié? Sí. Abre tu ticket desde la sección "Tickets" del portal y busca una opción para "Cerrar" o "Cancelar" la solicitud. También puedes añadir una nota pública pidiendo al agente asignado que la cancele.
¿Cómo puedo añadir más información o responder a una pregunta del agente? No respondas al correo de notificación. En su lugar, abre el ticket directamente en el portal de ayuda y añade una "Nota". Esto mantiene toda la comunicación centralizada y visible en un solo lugar.
¿Qué significa el estado de mi ticket (Abierto, En Proceso, Pendiente, Resuelto)?
- Abierto: Tu solicitud ha sido recibida y está en cola.
- En Proceso: Un agente está trabajando activamente en tu solicitud.
- Pendiente: El agente está esperando una respuesta tuya, de un tercero (como un proveedor) o una aprobación.
- Resuelto: El trabajo ha sido completado.
¿Puedo solicitar algo en nombre de otra persona? Sí, la mayoría de los formularios incluyen un campo que dice "¿Está solicitando esto para usted o para otra persona?". Si seleccionas "Otra persona", podrás introducir el nombre y correo del compañero para quien estás haciendo la solicitud.
¿Dónde puedo ver todas las solicitudes que he realizado? En la parte superior del portal, haz clic en tu nombre o foto de perfil y selecciona "Tickets" o "Mis Solicitudes". Allí verás un historial completo de todos tus tickets, tanto abiertos como cerrados.
El formulario me pide información que no tengo, ¿qué hago? Intenta completar el campo con la información más cercana que tengas. Si es un campo obligatorio y no sabes qué poner, escribe "No aplica" o "Desconocido" y añade una nota en la descripción del ticket aclarando por qué no pudiste proporcionar ese dato. El agente asignado se pondrá en contacto contigo si necesita más detalles.